Login

Voorkom het watermeloen-effect in strategische samenwerkingen

Het watermeloen-effect: Samen met je partner meet je alle afgesproken KPI’s die contractueel zijn vastgelegd. Er wordt goed gescoord op alle KPI’s, maar de (eind)gebruikers zijn ontevreden over de dienstverlening. Het watermeloen-effect gaat over het volgende pijnpunt: Je denkt alles op de juiste manier te meten, samen met je strategische partner, maar in de realiteit komen de echte pijnpunten niet naar boven.

Samenwerken met een strategisch partner

Een samenwerking met een strategische partner. Een spannend moment dat staat voor het creëren van nieuwe waarde voor het bedrijf en voor een nieuwe stap de toekomst in. Samen met de nieuwe partner wordt er alles aan gedaan om de samenwerking goed vorm te geven. Het doel is om waarde te creëren voor beide partijen vanuit een samenwerking die zo vlekkeloos mogelijk verloopt.

Het fictieve bedrijf Future-Inov heeft een nieuwe innovatieve dienstverlening bedacht voor haar klanten; een platform waarop partijen wereldwijd via een innovatief algoritme makkelijk kunnen samenwerken. Future-Inov is er van overtuigd dat deze nieuwe dienstverlening de toekomst is en dat daarmee het toekomstige succes van het bedrijf wordt zeker gesteld. Echter, Future-Inov kan niet alle onderdelen van de nieuwe platform zelf vormgeven. Daarvoor zijn ze afhankelijk van een externe partij die bepaalde onderdelen van de dienstverlening moet gaan leveren. Omdat het toekomstige succes van Future-Inov van de samenwerking met deze partner afhangt, besluiten ze zeer zorgvuldig de leverancier te gaan selecteren. Er zal worden ingezet op een strategisch partnerschap, vanwege het belang van de samenwerking voor de toekomst van Future-Inov.

Na een zorgvuldige selectieprocedure is Future-Inov heel erg tevreden met de nieuwe partij die is geselecteerd als strategisch partner. Voor beide partijen is er veel potentie tot waardecreatie vanuit deze samenwerking. Alle zaken zijn voorafgaand aan de start van de samenwerking goed doorgesproken. Er is uitgebreid aandacht besteed aan het opstellen van de voorwaarden van de levering, maar ook aan de voorwaarden van de samenwerking en daarmee het vormgeven van het uiteindelijke contract. Ze zijn immers partners en ze willen dat de samenwerking vlot en soepel verloopt voor beide partijen.

Er ligt uiteindelijk nog één punt van de samenwerking open: Hoe wordt de tevredenheid over de dienstverlening gemeten. Het blijft immers een bedrijf en ze moeten natuurlijk wel kunnen meten of de strategisch partner ook levert volgens verwachting. Gelukkig verlopen alle gesprekken soepel, en kan Future-Inov dit onderwerp met haar strategisch partner in alle openheid bespreken. Er zijn in overleg een aantal KPI’s opgesteld waarmee de dienstverlening en samenwerking worden gemeten. Daarnaast wordt besloten om na één jaar de dienstverlening grondig te evalueren. Hiermee zijn alle afspraken rond. Vol goede moed gaat de mooie samenwerking van start.

De start van een mooie samenwerking

De samenwerking start vrij vlekkeloos en de dienstverlening gaat goed. In het begin van de samenwerking wordt de dienstverlening goed in de gaten gehouden. Alle KPI’s kleuren groen, dus dat is goed nieuws. Langzaam wordt de samenwerking gewoner en gaat het ogenschijnlijk soepel. Maar na een paar maanden ontstaan er bij Future-Inov intern een aantal negatieve geluiden. De contract manager van Future-Inov begrijpt niet waar deze geluiden vandaan komen. De KPI’s kleuren de hele samenwerking mooi groen en de doelstellingen die zijn afgesproken worden keurig gehaald. Er wordt daarom geen verdere actie ondernomen en de samenwerking gaat verder.

Evalueren van de samenwerking

Na één jaar nadert het evaluatie moment. Binnen Future-Inov leven nog steeds negatieve geluiden. Inmiddels is het volume hiervan flink toegenomen. De contract manager van Future-Inov snapt er niks van, hoe kan dat nou? We weten zeker dat de partner goed werk levert, want alle KPI’s worden behaald! Er zijn nog nooit zulke mooie groene resultaten behaald met een strategisch partner!

Future-Inov besluit om voor het evaluatiemoment met de partner de onderste steen boven te halen over de samenwerking. Waar komen die negatieve geluiden vandaan? Er wordt intern zorgvuldige navraag gedaan. Langzaam schetst zich een beeld. Hoewel de doelstellingen worden gehaald, zijn de mensen intern zwaar ontevreden over de samenwerking. Er wordt intern ontzettend veel extra werk verzet om de samenwerking goed te laten verlopen. Medewerkers geven aan veel overuren te moeten draaien om de geleverde dienstverlening goed in te kunnen zetten. Ook zijn ze niet blij met de communicatie van de leverancier, die laat zwaar te wensen over. Na zoveel zorgvuldige voorbereiding, waar ging het verkeerd?

Het watermeloen-effect

Het beeld begint zich langzaam te vormen. Er is sprake van het zogenaamde ‘watermeloen-effect’. Alle KPI’s zijn behaald (groen van buiten), maar de gebruikers zijn ontevreden (rood van binnen).

Is dit herkenbaar? In veel samenwerkingen worden er KPI’s vastgesteld om te bepalen of er geleverd wordt naar de gewenste voorwaarden, maar vaak wordt er vergeten om te meten of dit ook naar tevredenheid is van de gebruikers die moeten werken met de geleverde diensten of producten. Hierdoor blijven de gebruikers die de samenwerking moeten waarborgen met een gefrustreerd gevoel achter. Waar kunnen zij kenbaar maken dat de samenwerking helemaal niet zo geweldig is?

Bovenstaande voorbeeld laat zien hoe de KPI’s geen volledig beeld over de samenwerking. Er wordt namelijk nergens gemeten hoe beide partijen tegen de samenwerking aankijken. De samenwerking zelf en de tevredenheid van de personen in deze samenwerking wordt niet gemeten. In eventuele periodieke evaluatiemomenten draait het al gauw om de KPI’s en die worden netjes gehaald, dus is er geen reflectie op de samenwerking buiten de KPI’s om.

Hoe kan het watermeloen-effect worden voorkomen?
 
  • Zorg dat er gezamenlijk doelen gesteld worden die jullie willen behalen. Dit geldt zowel met betrekking tot de levering of ontwikkeling van het product of de dienst, als voor de samenwerking op zich.
  • Spreek af welke resultaten jullie van beide kanten willen zien en zorg dat het contract deze resultaten ondersteunt. Dat kan bijvoorbeeld door beloningen in het contract in te bouwen op basis van prestaties.
  • Zorg dat het contract flexibel blijft, zodat er gedurende de periode van de samenwerking kan worden bijgestuurd op verschillende aspecten. Dat is wel zo prettig wanneer je tegen bepaalde zaken in de samenwerking aan loopt.
  • Zorg dat er een goede governance structuur in het contract is opgenomen, waarin je vooraf afspraken maakt over het gezond houden van de relatie binnen de samenwerking en stel daarin zorgvuldig vast wat beide partijen daar aan gaan doen. Neem in de governance structuur ook mee hoe je de daadwerkelijke samenwerking gaat beoordelen, met welke regelmaat dit zal zijn en welke mensen hiervoor verantwoordelijk zijn.

Hoe nu verder?

Ben je benieuwd hoe je dit met jouw strategisch partner kunt vormgeven? Wij vertellen je er graag meer over. Kijk ook eens naar onze Hi! 360o aanpak. Een effectieve aanpak waarmee je de tevredenheid over de samenwerking samen met jouw strategisch partner vanuit verschillende invalshoeken kunt meten. Of neem contact met ons op.